遇到税费问题，拿起手机拨打12366进行咨询是很多人的选择。
遇到税费问题，拿起手机拨打12366进行咨询是很多人的选择。据国家税务总局重庆市税务局数据显示，自2021年开始至2022年2月底，重庆市、区（县）两级12366纳税缴费服务热线接听来电超402万个，其中人工接听来电274万个。同时，重庆12366纳税服务平台回复网络在线咨询12万件。
在这数以万计的税费问题中，咨询人最关心的问题有哪些呢？
12366纳税缴费服务热线重庆地区数据显示，软件操作类咨询占据高频问题的前五名，相关咨询问题占比超六成，是重庆市级12366热线最热门的问题类别。
“‘增值税发票开票软件税务UKey怎么赋码？’这个操作问题连续两年位居热点问题榜首。”重庆市税务局纳税服务处副处长周继东说，现在税务UKey免费领用、使用方便，使得税务UKey的领用量、使用量大幅增长。纳税人在使用税务UKey开票时，需要对每个新增商品品种重新赋码，而在操作时，往往忘记之前的流程。
近年来，随着深化税收征管改革进程加快，税收征管体制持续优化，纳税服务的规范性、精准性、便捷性不断提升。周继东说，每当新的税费优惠政策出台后，税务部门就会着力把政策适用条件直接嵌入电子税务局，办税人员登录电子税务局办理相关业务，系统即可自动判别是否适用政策。目前，电子税务局已实现大部分优惠政策申报即享受、网上办、线上办。
“办理税收减免需要办税人员自己实际操作，所以软件操作类的咨询也占大头。”周继东举例说，2021年10月29日，制造业中小微企业延缓缴纳2021年第四季度部分税费政策出台后，重庆市电子税务局优化相关功能，纳税人确认申报时点后就能享受缓税。2021年11月申报期，12366热线接到了大量有关界面更新、填报模块变化等软件操作问题的咨询。
“这就要求我们的工作人员非常熟悉更新前后的操作情况，耐心引导咨询人，找出问题并解决。”12366热线接听人员朱丹说，如果遇到电话不能解决的复杂问题，客服人员会引导咨询人进入重庆税务官网“我要咨询”模块进行网络在线咨询服务。
“网络在线咨询时，客服人员不仅可以通过截图更直观、更快捷地解答问题，还可以复制流程、截图等资料，实现‘一对多’服务，打破热线电话‘一对一’服务的局限，提高服务效率。”周继东说。
此外，在排名前十的热点问题中，政策类问题有5个。
“小规模纳税人现在免征增值税的销售额是多少？”“小型微利企业的企业所得税优惠是什么？”“哪些人不需要做综合所得年度汇算？”……重庆市税务局对政策类咨询问题进行分析后发现，咨询人关注最多的政策是涉及中小微企业和个人的税费优惠政策，以及当年新出台的延续性减税降费政策。
据周继东介绍，去年国家聚焦小规模纳税人、中小微企业新出台了一系列减税降费政策，一些纳税人对相关新政策不熟悉、了解得不够透彻。加之相对于大型企业，中小微企业和个人数量多，其中一部分没有专职、专业的财务人员，所以相关政策的咨询量比较大。
2021年，重庆市税务局在12366热线新设科创企业咨询专席和小微企业服务专线，由专人为科创企业、小微企业准确解答涉税难题。同时，二级12366纳税缴费服务热线的建设也进一步加快。截至目前，重庆市所有区县均设立了二级12366热线，并提供25项电话办税功能。
周继东说，今年，重庆市税务局在继续完善12366热线的基础上，将从提高用户接通率、拓展接入渠道、加强客服团队建设等方面重点提升网络在线咨询服务，进一步优化12366热点问题快速响应机制，为咨询人提供更高效便捷的服务。
