2021年是中国共产党建党100周年，是十四五开局之年，纳税服务和宣传中心以“坚守初心干好税务”的要求和标准，通过坚持“抓政治引领、抓制度管理、抓团队建设”等一系列措施，努力打造一流的12366热线服务团队，积极备战四月大征期。
2021年是中国共产党建党100周年，是十四五开局之年，纳税服务和宣传中心以“坚守初心干好税务”的要求和标准，通过坚持“抓政治引领、抓制度管理、抓团队建设”等一系列措施，努力打造一流的12366热线服务团队，积极备战四月大征期。
一、突出政治引领作用，提升团队服务意识
把政治引领与日常工作同部署共推进，将理论学习与12366热线工作高效结合，组织坐席人员跟进学习习近平新时代中国特色社会主义思想，以新思想武装头脑持续提升坐席人员的思想自觉和行动自觉，以新理论指导全心全意为纳税人服务落地生根。一季度邀请市局党委委员、副局长谷兆春为大家上党课讲党史，谷兆春副局长通过分享自身经历和《一寸山河一寸血》《苦难的辉煌》读物的学习体会，鼓励大家铭记党史，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，在不断学习中加强理论修养，在不断实践中提高专业能力。同时寄语青年坐席能够接受党性修养、业务素质、心智历练和道德品格等多方面的锤炼。纳税服务和宣传中心还以“锤炼自我，砥砺青春”为主题，成立“青春锤炼排”，激励12366坐席人员发挥先锋模范和示范引领作用，坚定在服务中找准定位甘于奉献的理想信念。
二、发挥制度管理优势，夯实团队业务基石
依托现有的10余项12366管理制度，围绕坐席人员热线受理工作，以夯实业务基石为目标全面加强日常管理，目前12366团队已经形成“日日学，周周测，月月比”的管理机制。
一是开展“温顾知新日日学”。把持续不断提升12366坐席综合素质和能力，作为做好热线咨询服务工作的根本，充分利用晨会半小时，在“细”字上下功夫，在“实”字上做文章，在“活”字上求突破，培训对象从中心坐席扩展至基层远程坐席。一季度日日学密切关注税费新政，突出支持新冠肺炎疫情防控等税收延续性优惠政策、专票电子化、个人所得税年度汇算清缴、自然人电子税务局操作等重点学习内容。同时通过联合业务处开展“订单讲解式、交流研讨式、线上直播互动式、线下现场答疑式”等培训模式，累计组织培训43期、30余小时、4000余人次。“日日学”以润物无声的坚持，全面夯实了坐席人员的业务基础。
二是开展“学用并重周周测”。热线咨询答复的准确性是检验服务水平的“试金石”，是纳税人、缴费人满意与否的“检测剂”。为及时检验业务培训效果，针对咨询中热点问题、重点问题、典型问题进行梳理，精心科学设计测试考点，以笔试、电话语音拨测、模拟接线检验等方式开展周周检测。一季度累计组织月考3次、语音拨测5期、模拟操作3期，累计提问150个，准确规范率达到86%。
三是开展“服务质效月月比”。以“示范推动、激励助长”为宗旨，搭建平台，每月以测试成绩、质检结果、工作总量、工作态度、业务水平、工作表现等指标，对坐席人员开展综合评价，以量化指标为依据，选出“服务之星、质量之星、进步之星和拼搏之星”各3名，设置专栏，张榜公示，以此激发坐席人员爱岗敬业、不扬鞭自奋蹄的工作热情，从而形成比学赶帮超的良好竞学氛围。
由培训到测试，由测试结果分析到发现问题与短板，再由以问题为导向深入推进培训，最终以工作实绩作为评比依据，12366坐席人员的培训与测试及结果运用进入良性循环机制，真正做到以考促学，以学促用，以用促先。
v 以科学务实的态度，根据实际情况，分类开展个性化培训学习，采取“赞一赞、促一促、帮一帮”的措施，把坐席人员所学所思所得活用到实际工作中，做到知行合一。同时通过团队建设，积极倡导上下“一盘棋”“一条心”“一股绳”的思想，打造团结共赢的团队，力争在培育精兵的路上一个都不掉队。
一是对优秀坐席人员，通过“赞一赞”，为其赢取学习交流的机会，为其进一步成长争取空间，在发挥其资深优势的同时聘为内部师资，成就其传道授业解惑的美誉。二是对一般坐席人员通过思想动员、小班补学等措施对其“促一促”，加快其培训学习成果转化为实践，辅之以加强质检力度等措施，止住其业务下滑的可能。三是对新挂职坐席人员，先通过“帮一帮”让其适应新工作环境，在“以老带新”的基础上，适时开展话务情景模拟演练，以“理论+实战”模式，促其快速成长，实现早日独立接线目标。目前12366团队整体业务水平，已然开始由“橄榄型”向“金字塔型”发展过渡，实现了个人需求与组织发展共赢。一季度大连税务12366纳税服务热线共受理纳税人来电16.97万，转接人工13.72万，人工接听13.28万，接通率达96.79%。
12366热线团队将秉承用心倾听，真诚服务的宗旨，继续以昂扬的干劲和冲劲，紧握奋斗之桨、高扬实干之帆，精进业务、优化服务，为即将迎来的四月大征期充电蓄力。
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